Servicekunskap 1 (FÖSSEV01)

Om kursen

Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll:

• Kännetecken för målinriktad och kundanpassad service samt hur målinriktad och kundanpassad service kan planeras och genomföras.
• Hur kundbemötande kan anpassas till olika kundtypers förväntningar på bemötande och service vid olika typer av kundmöten samt i olika försäljningskanaler, däribland digitala plattformar.
• Introduktion till hur olika målgruppers attityder, värderingar, kommunikationsmönster och förhållningssätt kan påverka kundmöten och kundrelationer.
• Arbete med service och kundsupport i olika försäljnings- och servicesituationer och med anpassning till olika kundtyper och kundbeteenden.
• Konsumentlagar samt andra relevanta lagar och avtal.
• Säkerhet i digital handel och digitala betalningslösningar.
• Säkerhetstänkande och säkerhetsregler inom handelssektorn.
• Hur arbetet inom området service kan utföras ergonomiskt, miljöanpassat och resurssnålt.
• Metoder för att utvärdera arbete med service.
• Interaktion och kommunikation i olika kund- och servicesituationer.

Betygskriterier

Betyget E

Eleven beskriver översiktligt kännetecken för målinriktad och kundanpassad service samt hur enkelt servicearbete kan planeras, organiseras och genomföras på ett sätt som gör kunden nöjd och leder till god försäljning. Dessutom beskriver eleven översiktligt vad ett kundanpassat arbets- och förhållningssätt innebär. I beskrivningen redogör eleven översiktligt för hur attityder, värderingar och förhållningssätt påverkar service- och försäljningssituationer.

Eleven planerar, organiserar och utför, i samråd med handledare, enklare arbetsuppgifter inom service. Resultatet av arbetet är tillfredsställande. Under arbetets gång löser eleven, i samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt utifrån relevanta lagar och andra bestämmelser inom området. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert för både eleven själv och andra. Detta gör eleven i samråd med handledare.

Eleven utvärderar sitt arbete och resultatet av arbetet med enkla omdömen. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt.

När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

Betyget D

Elevens kunskaper bedöms sammantaget vara mellan C och E.

Betyget C

Eleven beskriver utförligt kännetecken för målinriktad och kundanpassad service samt hur enkelt servicearbete kan planeras, organiseras och genomföras på ett sätt som gör kunden nöjd och leder till god försäljning. Dessutom beskriver eleven utförligt vad ett kundanpassat arbets- och förhållningssätt innebär. I beskrivningen redogör eleven utförligt för hur attityder, värderingar och förhållningssätt påverkar service- och försäljningssituationer.

Eleven planerar, organiserar och utför, efter samråd med handledare, enklare arbetsuppgifter inom service. Resultatet av arbetet är tillfredsställande. Under arbetets gång löser eleven, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt utifrån relevanta lagar och andra bestämmelser inom området. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert för både eleven själv och andra. Detta gör eleven efter samråd med handledare.

Eleven utvärderar sitt arbete och resultatet av arbetet med nyanserade omdömen. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt.

När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

Betyget B

Elevens kunskaper bedöms sammantaget vara mellan A och C.

Betyget A

Eleven beskriver utförligt och nyanserat kännetecken för målinriktad och kundanpassad service samt hur enkelt servicearbete kan planeras, organiseras och genomföras på ett sätt som gör kunden nöjd och leder till god försäljning. Dessutom beskriver eleven utförligt och nyanserat vad ett kundanpassat arbets- och förhållningssätt innebär. I beskrivningen redogör eleven utförligt och nyanserat för hur attityder, värderingar och förhållningssätt påverkar service- och försäljningssituationer.

Eleven planerar, organiserar och utför, efter samråd med handledare, enklare arbetsuppgifter inom service. Resultatet av arbetet är gott. Under arbetets gång löser eleven, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt utifrån relevanta lagar och andra bestämmelser inom området. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven efter samråd med handledare.

Eleven utvärderar sitt arbete och resultatet av arbetet med nyanserade omdömen samt ger förslag på hur arbetet kan förbättras. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med säkerhet på ett kundanpassat sätt.

När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med säkerhet den egna förmågan och situationens krav.