Telefon- och internetservice (FÖSTEL0)

Om kursen

Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll:

• Telefon- och internetförsäljning, support och rådgivning.
• Attityder, värderingar och kundmöten.
• Kundvårdande åtgärder för att skapa och bibehålla kundrelationer.
• Lagar, avtal och säkerhet i elektronisk handel och betalningssystem.
• Etik och arbetsmiljö inom telefonförsäljning och callcenterföretag.
• Distribution och affärstransaktioner vid elektronisk handel.
• Metoder för utvärdering av telefon- och internetservice.
• Tekniska lösningar och teknisk utrustning.
• Språkbruk, tekniska termer, interna system och informationssökning.

Betygskriterier

Betyget E

Eleven beskriver översiktligt hur kundservice inom telefon- och internetservice planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. I beskrivningen redogör eleven översiktligt för hur attityder, värderingar och förhållningssätt samt kundservice och kundvårdande åtgärder påverkar försäljningssituationer.

Eleven planerar, organiserar och utför i samråd med handledare arbetsuppgifter inom telefon- och internetservice. I arbetet använder eleven med viss säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt lagar och andra bestämmelser. Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, i samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven i samråd med handledare. Dessutom redogör eleven översiktligt för arbetsmiljöfrågor inom telefon- och internetservice.

När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med enkla omdömen. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt.

När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

Betyget D

Betyget D innebär att kunskapskraven för E och till övervägande del för C är uppfyllda.

Betyget C

Eleven beskriver utförligt hur kundservice inom telefon- och internetservice planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. I beskrivningen redogör eleven utförligt för hur attityder, värderingar och förhållningssätt samt kundservice och kundvårdande åtgärder påverkar försäljningssituationer.

Eleven planerar, organiserar och utför efter samråd med handledare arbetsuppgifter inom telefon- och internetservice. I arbetet använder eleven med viss säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt lagar och andra bestämmelser. Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven efter samråd med handledare. Dessutom redogör eleven utförligt för arbetsmiljöfrågor inom telefon- och internetservice.

När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med nyanserade omdömen. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt och med korrekt fackspråk.

När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

Betyget B

Betyget B innebär att kunskapskraven för C och till övervägande del för A är uppfyllda.

Betyget A

Eleven beskriver utförligt och nyanserat hur kundservice inom telefon- och internetservice planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. I beskrivningen redogör eleven utförligt och nyanserat för hur attityder, värderingar och förhållningssätt samt kundservice och kundvårdande åtgärder påverkar försäljningssituationer.

Eleven planerar, organiserar och utför efter samråd med handledare arbetsuppgifter inom telefon- och internetservice. I arbetet använder eleven med säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt lagar och andra bestämmelser. Under arbetets gång använder eleven med säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven efter samråd med handledare. Dessutom redogör eleven utförligt och nyanserat för arbetsmiljöfrågor inom telefon- och internetservice.

När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med nyanserade omdömen samt ger förslag på hur arbetet kan förbättras. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med säkerhet på ett kundanpassat sätt och med korrekt fackspråk.

När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med säkerhet den egna förmågan och situationens krav.