Servicekunskap 2, FÖSSER02

Om kursen

Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll:

• Kännetecken för målinriktad och kundanpassad service som leder till god försäljning samt strategier för att ge god service med anpassning till olika kundtyper, kundmönster och kundbeteenden.
• Servicekoncept och hur dessa kan utformas utifrån ett företags affärsidé och varumärke inklusive analys av marknad, kundmönster, kundtyper och kundbeteenden.
• Kundvårdande åtgärder för att skapa, bibehålla och utveckla kundrelationer.
• Säljetik med anpassning till olika service- och försäljningssituationer.
• Arbete med service vid försäljning med anpassning till kunden och försäljningssituationen.
• Hantering av klagomål och reklamationer utifrån relevanta lagar och andra bestämmelser samt med anpassning till olika kundtyper och kundbeteenden.
• Arbetsmiljöfrågor inom området försäljning.
• Tillämpning av ergonomiska och miljömedvetna arbetssätt.
• Metoder för att utvärdera kundens upplevelse av en servicesituation.
• Verbal och ickeverbal kommunikation i olika service- och försäljningssituationer. Hur språket kan anpassas för olika ändamål och mottagare.

Betygskriterier

Betyget E

Eleven beskriver översiktligt kännetecken för målinriktad och kundanpassad service som leder till god försäljning samt hur kundanpassat och målinriktat servicearbete kan planeras, organiseras och genomföras. Dessutom redogör eleven översiktligt för hur kundrelationer kan skapas, bibehållas och utvecklas samt beskriver översiktligt vad ett kundanpassat arbets- och förhållningssätt innebär. I beskrivningen redogör eleven översiktligt för hur säljetik påverkar service- och försäljningssituationer.

Eleven planerar, organiserar och utför, i samråd med handledare, arbetsuppgifter inom service. Resultatet av arbetet är tillfredsställande. Under arbetets gång löser eleven, i samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt utifrån relevanta lagar och andra bestämmelser inom området. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven i samråd med handledare.

Eleven utvärderar sitt arbete och resultatet av arbetet med enkla omdömen. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt.

När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

Betyget D

Elevens kunskaper bedöms sammantaget vara mellan C och E.

Betyget C

Eleven beskriver utförligt kännetecken för målinriktad och kundanpassad service som leder till god försäljning samt hur kundanpassat och målinriktat servicearbete kan planeras, organiseras och genomföras. Dessutom redogör eleven utförligt för hur kundrelationer kan skapas, bibehållas och utvecklas samt beskriver utförligt vad ett kundanpassat arbets- och förhållningssätt innebär. I beskrivningen redogör eleven utförligt för hur säljetik påverkar service och försäljningssituationer.

Eleven planerar, organiserar och utför, efter samråd med handledare, enklare arbetsuppgifter inom service. Resultatet av arbetet är tillfredsställande. Under arbetets gång löser eleven, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt utifrån relevanta lagar och andra bestämmelser inom området. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven efter samråd med handledare.

Eleven utvärderar sitt arbete och resultatet av arbetet med nyanserade omdömen. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt.

När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

Betyget B

Elevens kunskaper bedöms sammantaget vara mellan A och C.

Betyget A

Eleven beskriver utförligt och nyanserat kännetecken för målinriktad och kundanpassad service som leder till god försäljning samt hur kundanpassat och målinriktat servicearbete kan planeras, organiseras och genomföras. Dessutom redogör eleven utförligt och nyanserat för hur kundrelationer kan skapas, bibehållas och utvecklas samt beskriver utförligt och nyanserat vad ett kundanpassat arbets- och förhållningssätt innebär. I beskrivningen redogör eleven utförligt och nyanserat för hur säljetik påverkar service och försäljningssituationer.

Eleven planerar, organiserar och utför, efter samråd med handledare, enklare arbetsuppgifter inom service. Resultatet av arbetet är gott. Under arbetets gång löser eleven, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt utifrån relevanta lagar och andra bestämmelser inom området. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven efter samråd med handledare.

Eleven utvärderar sitt arbete och resultatet av arbetet med nyanserade omdömen samt ger förslag på hur arbetet kan förbättras. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med säkerhet på ett kundanpassat sätt.

När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med säkerhet den egna förmågan och situationens krav.