Service och bemötande 1 (SEVSEV01)

Om kursen

Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll:

• Kulturella skillnader i kommunikationsmönster.
• Bemötande, kroppsspråk och språklig kommunikation i olika servicesituationer samt yrkesmässigt hänsynstagande till kundens eller gästens integritet.
• Kunders eller gästers olika behov samt hur man kan anpassa produkter och tjänster till individuella önskemål.
• Bemötande av kunder eller gäster i servicesituationer samt hantering av klagomål och reklamationer.
• Betydelsen av god kännedom om de produkter och tjänster som branschen erbjuder samt intern och extern marknadsföring.
• Grundläggande skyltning och presentationsteknik.
• Presentation av varor och tjänster tillsammans och var för sig.

Betygskriterier

Betyget E

Eleven beskriver översiktligt olika servicesituationer, vilka komplikationer som kan uppstå och hur de kan hanteras.

Eleven bemöter med viss säkerhet kunder eller gäster i några servicesituationer utifrån deras förväntningar. Detta gör eleven med i stort sett korrekt attityd. Dessutom hanterar eleven reaktioner från kunder eller gäster med ett tillfredsställande resultat. Eleven värderar med enkla omdömen sitt bemötande av kunden eller gästen.

Eleven redogör översiktligt för vad god produktkännedom och marknadsföring betyder för god service.

Eleven utför i samråd med handledare enkla exponeringar av varor eller tjänster på ett sätt som ger möjlighet till merförsäljning. Dessutom ger eleven enkla exempel på säljstimulerande åtgärder samt presenterar och rekommenderar med viss säkerhet olika varor eller tjänster till kunden eller gästen. Eleven värderar med enkla omdömen sin exponering.

När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

Betyget D

Elevens kunskaper bedöms sammantaget vara mellan C och E.

Betyget C

Eleven beskriver utförligt olika servicesituationer, vilka komplikationer som kan uppstå och hur de kan hanteras.

Eleven bemöter med viss säkerhet kunder eller gäster i några olika servicesituationer utifrån deras förväntningar. Detta gör eleven med korrekt attityd. Dessutom hanterar eleven reaktioner från kunder eller gäster med ett tillfredsställande resultat. Eleven värderar med nyanserade omdömen sitt bemötande av kunden eller gästen.

Eleven redogör utförligt för vad god produktkännedom och marknadsföring betyder för god service.

Eleven utför efter samråd med handledare enkla exponeringar av varor eller tjänster på ett sätt som ger möjlighet till merförsäljning. Dessutom ger eleven exempel på säljstimulerande åtgärder samt presenterar och rekommenderar med viss säkerhet olika varor eller tjänster till kunden eller gästen. Eleven värderar med nyanserade omdömen sin exponering.

När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

Betyget B

Elevens kunskaper bedöms sammantaget vara mellan A och C.

Betyget A

Eleven beskriver utförligt och nyanserat olika servicesituationer, vilka komplikationer som kan uppstå och hur de kan hanteras.

Eleven bemöter med säkerhet kunder eller gäster i flera olika servicesituationer utifrån deras förväntningar. Detta gör eleven med korrekt attityd. Dessutom hanterar eleven reaktioner från kunder eller gäster med ett gott resultat. Eleven värderar med nyanserade omdömen sitt bemötande av kunden eller gästen samt ger förslag på hur bemötandet kan förbättras.

Eleven redogör utförligt och nyanserat för vad god produktkännedom och marknadsföring betyder för god service.

Eleven utför efter samråd med handledare enkla exponeringar av varor eller tjänster på ett sätt som ger möjlighet till merförsäljning. Dessutom ger eleven exempel på säljstimulerande åtgärder samt presenterar och rekommenderar med säkerhet olika varor eller tjänster till kunden eller gästen. Eleven värderar med nyanserade omdömen sin exponering samt ger förslag på hur exponeringen kan förbättras.

När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med säkerhet den egna förmågan och situationens krav.