Service och bemötande 2 (SEVSEV02)

Om kursen

Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll:

• Kundmöten i syfte att skapa en relation med kunden för att sälja varor eller tjänster.
• Personlig försäljning till kunder eller gäster samt servicearbete från servicedisk eller telefon.
• Gästpsykologi.
• Attityder och värderingar hos gäster, kunder och medarbetare.
• Etiska ställningstaganden i möten med kunder eller gäster.
• Skapande av helhetsupplevelser i servicesituationer.
• Bemötande av kunder eller gäster i olika servicesituationer samt hantering av klagomål och reklamationer.
• Kundvårdande åtgärder för att skapa och bibehålla kundrelationer.
• Säljande rum, dvs. skapande av miljö och atmosfär för att öka försäljningen.
• Presentation av mat och dryck på ett säljande sätt, var för sig och tillsammans.

Betygskriterier

Betyget E

Eleven beskriver översiktligt olika servicesituationer, vilka komplikationer som kan uppstå och hur de kan hanteras.

Eleven bemöter kunder eller gäster i några servicesituationer utifrån deras förväntningar. Detta gör eleven med i stort sett korrekt attityd. Dessutom hanterar eleven reaktioner från kunder eller gäster med ett tillfredsställande resultat. Eleven värderar med enkla omdömen sitt bemötande av kunden eller gästen.

Eleven redogör översiktligt för vad god produktkännedom och marknadsföring betyder för god service.

Eleven utför i samråd med handledare exponeringar av varor eller tjänster på ett sätt som ger möjlighet till merförsäljning. Dessutom ger eleven exempel på säljstimulerande åtgärder samt presenterar och rekommenderar med viss säkerhet olika varor eller tjänster till kunden eller gästen. Eleven värderar med enkla omdömen sin exponering och sina rekommendationer.

När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

Betyget D

Elevens kunskaper bedöms sammantaget vara mellan C och E.

Betyget C

Eleven beskriver utförligt olika servicesituationer, vilka komplikationer som kan uppstå och hur de kan hanteras.

Eleven bemöter med säkerhet kunder eller gäster i några olika servicesituationer utifrån deras förväntningar. Detta gör eleven med korrekt attityd. Dessutom hanterar eleven reaktioner från kunder eller gäster med ett gott resultat. Eleven värderar med nyanserade omdömen sitt bemötande av kunden eller gästen.

Eleven redogör utförligt för vad god produktkännedom och marknadsföring betyder för god service.

Eleven utför efter samråd med handledare exponeringar av varor eller tjänster på ett sätt som ger möjlighet till merförsäljning. Dessutom ger eleven exempel på säljstimulerande åtgärder samt presenterar och rekommenderar med säkerhet olika varor eller tjänster till kunden eller gästen. Eleven värderar med nyanserade omdömen sin exponering och sina rekommendationer.

När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

Betyget B

Elevens kunskaper bedöms sammantaget vara mellan A och C.

Betyget A

Eleven beskriver utförligt och nyanserat olika servicesituationer, vilka komplikationer som kan uppstå och hur de kan hanteras.

Eleven bemöter med säkerhet kunder eller gäster i flera olika servicesituationer utifrån deras förväntningar. Detta gör eleven med korrekt attityd. Dessutom hanterar eleven reaktioner från kunder eller gäster med ett gott resultat. Eleven värderar med nyanserade omdömen sitt bemötande av kunden eller gästen. I värderingen resonerar eleven även i psykologiska och etiska termer. Dessutom ger eleven förslag på hur bemötandet kan förbättras.

Eleven redogör utförligt och nyanserat för vad god produktkännedom och marknadsföring betyder för god service.

Eleven utför efter samråd med handledare exponeringar av varor eller tjänster på ett sätt som ger möjlighet till merförsäljning. Dessutom ger eleven exempel på säljstimulerande åtgärder samt presenterar och rekommenderar med säkerhet olika varor eller tjänster till kunden eller gästen. Eleven värderar med nyanserade omdömen sin exponering och sina rekommendationer samt ger förslag på hur exponeringen och rekommendationerna kan förbättras.

När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med säkerhet den egna förmågan och situationens krav.